Het verhaal van Twill begon in mei 2016, toen de in econometrie afgestudeerde Stovring een meeting had met de toenmalige Maersk-CEO Nils Andersen. Stovring werkte op dat moment al bijna vier jaar binnen het Maersk-concern – eerst bij Maersk Tankers en later bij Damco – en was vooral bezig met het opzetten van nieuwe projecten, bijvoorbeeld ter verbetering van de klantenservice of de inkoop van trucktransport.

Nieuw idee

‘Als zo’n project eenmaal stond werd dat van me overgenomen en begon ik aan de uitwerking van een nieuw idee’, vertelt de jonge CEO. ‘Dat heb ik een aantal keer op die wijze gedaan, totdat ik zin had in een nieuwe uitdaging. Ik wilde niet alleen iets opzetten, maar het ook verder uitwerken en opbouwen.’

Met die instelling opende Stovring die bewuste middag de deur van Andersens kantoor, waar hij een powerpointpresentatie met vier slides overhandigd kreeg. Maersk wilde in één klap de winstgevendheid én de klantervaring van middelgrote en kleine bedrijven verbeteren. Dat segment leverde vanwege de beperkte logistieke kennis namelijk relatief veel werk voor weinig geld op, omdat juist die klanten een grote behoefte hebben aan begeleiding in het transportproces. Aan Stovring de taak om daar een oplossing voor te vinden.

En zo werd Twill geboren?

‘Inderdaad, uit die wens is dit platform ontstaan. Ons voornaamste doel is om het transport van containers dusdanig te vereenvoudigen dat ook bedrijven die geen of weinig logistieke kennis hebben, hun producten snel en gemakkelijk kunnen verschepen. Daarvoor is het met name belangrijk om barrières weg te nemen. Als jij een Ubertje wilt bestellen heb je geen enkele kennis van de taxibranche nodig. Je hoeft alleen te weten waar je bent en waar je heen wilt. En dankzij Booking.com hoef je geen uren te spenderen aan het zoeken van een hotel, maar selecteer je je bestemming en de voor jou belangrijke criteria en kiest de beste optie uit. Datzelfde gemak willen we ook voor het containertransport creëren.’

Hoe zijn jullie daaraan begonnen?

‘We zijn begonnen met het identificeren van de knelpunten. We hebben veel tijd gestoken in het praten met klanten en vroegen hen: als wij iets zouden bouwen om jullie logistieke proces te vereenvoudigen, waar moeten we dan op focussen? Daar kwamen vier hoofdzaken uit. Ze wilden snel een prijsopgave krijgen, direct kunnen boeken, beter inzicht in het transportproces hebben en ze haten de documentatie. Als we de papierlast konden verlichten, zou dat een grote winst voor hen zijn. Het is echt ongelofelijk. Bij sommige klanten hadden ze hele wanden vol ordners staan. Wat ons tijdens die gesprekken ook opviel was dat de klantervaring altijd in extremen werd uitgedrukt. Óf we hadden hun hachje gered, óf we hadden het volledig verkloot. Er was nooit een tussenweg. Met die kennis zijn we vervolgens aan het werk gegaan.’

Het resultaat is een online boekingsplatform dat er strak en overzichtelijk uitziet. Als gebruiker voer je in wat voor container je wilt verschepen, naar welke bestemming en of je behoefte hebt aan voor- en natransport. Op basis daarvan wordt een overzicht met mogelijke diensten getoond en kan er onder meer op prijs of transportduur worden geselecteerd.

Jullie belofte is dat een boeking in minder dan een minuut geregeld is. Is dat echt zo?

‘In het begin zal het een gebruiker meer tijd kosten omdat hij de gegevens van zijn klanten of leveranciers moet invoeren, maar voor herhaalboekingen spenderen gebruikers gemiddeld 30 tot 60 seconden per boeking.’

Een belangrijke motivatie voor het oprichten van Twill was het verbeteren van de klantervaring. Hoe doen jullie dat?

‘We nemen een gebruiker veel werk uit handen. Dat begint bij het opgeven van de ladinginformatie. Een gebruiker hoeft niet alle ladinggegevens zelf in te voeren, maar kan simpelweg zijn ladingdocument of vrachtbrief uploaden waaruit ons systeem zelf de nodige informatie destilleert. Voorwaarde daarvoor is natuurlijk wel dat zo’n document de benodigde informatie bevat. Ook besparen we gebruikers een hoop mail- en belwerk. Telkens als er voor een boeking een bepaalde handeling is vereist wordt de gebruiker door ons genotificeerd. Zodra zo’n handeling is verricht krijgt ook de ontvanger een melding, zodat ook die weet in hoeverre het transport gevorderd is. Om er zeker van te zijn dat handelingen tijdig worden uitgevoerd werken we met kleurcodes en fysieke opvolging. Wanneer een nieuwe boeking wordt ingevoerd kleurt die groen. Is er een handeling vereist dan wordt die oranje en gaat er een melding naar de gebruiker toe. Reageert die niet binnen een bepaalde tijd dan kleurt de boeking rood en neemt onze klantenservice contact op om te vragen of er ergens hulp bij nodig is. Zo verzekeren we dat een container niet onnodig ergens op de kade blijft staan.’

In februari 2017 werd het eerste containertransport via Twill geboekt. Hoe ver zijn jullie nu?

‘We worden inmiddels door 3.000 bedrijven wereldwijd gebruikt en voegen steeds meer landen aan ons netwerk toe. In februari hebben we ons bereik verder uitgebreid naar Japan en we zijn nu in 37 landen actief. Ons personeelsbestand telt ondertussen 130 mensen, waarvan zo’n 70 op de klantenservice.’

Wat is jullie verdienmodel?

‘Wij rekenen een vast bedrag per boeking, zoals gebruikelijk in de expeditie. Wellicht is het in de toekomst interessant om met een abonnementsmodel te werken, maar zover is het nog niet.’

Twill is niet het enige nieuwe boekingsplatform. Partijen als Shypple, Flexport en Freighthub hebben eenzelfde soort oplossing ontwikkeld. Is het al dringen geblazen?

‘We zijn niet de enige, maar wij juichen die andere initiatieven juist toe. De transportsector is redelijk ouderwets. Faxmachines zijn nog een veelgebruikt communicatiemiddel. Om deze platformen echt op gang te krijgen is er een verandering van de mindset nodig. Die kunnen wij niet alleen teweegbrengen.’

Jullie zijn opgezet binnen Damco, maar vorig jaar door Maersk onder het moederbedrijf geschaard. Waarom is dat?

‘Wij zijn nog steeds een Damco-bedrijf en maken ook gebruik van het logistieke netwerk van Damco, maar we werken sinds september inderdaad onder de Maersk-vlag. Reden daarvoor is dat wij ons richten op kleine en middelgrote bedrijven en we hun vertrouwen moeten winnen. De steun van Maersk, dat wereldwijd zo’n groot en bekend merk is, helpt daarbij.’

Digitalisering is een belangrijk thema voor Maersk, waar veel in wordt geïnvesteerd. Is Twill zometeen dé oplossing, of wordt jullie platform met andere initiatieven en projecten van Maersk geïntegreerd?

‘Maersk heeft inderdaad veel digitaliseringsprojecten lopen. Een bekend voorbeeld is de blockchainsamenwerking met IBM, die gericht is op het versimpelen en fraudebestendig maken van het documentatieproces. Voorlopig zijn wij nog bezig met de verdere ontwikkeling van Twill, maar op den duur zullen al die initiatieven bij elkaar worden gebracht om een breed en diep werkende oplossing te vormen.’