Het spreekwoordelijke licht aan het eind van de tunnel ziet nog niemand in dit corona-rampjaar. We voelen allemaal aan ons theewater dat het ergste nog moet komen. Vastklampen moeten we ons aan schaarse strohalmpjes. De economie kan zich verheugen over bedrijven in China die weer worden opgestart en de nieuw vastgestelde datums van de Olympische Spelen in 2021 zijn volgens IOC-voorzitter Thomas Bach het licht aan het eind van de tunnel voor de hele mensheid.

Maar we zijn al wel over de helft van de crisis als je naar de verschillende stadia van consumentengedrag kijkt, als we het model mogen geloven dat het internationale onderzoeksbureau Nielsen afgelopen week presenteerde. Het bureau formuleerde zes verschillende fasen van consumentengedrag tijdens de covid-19-crisis, waarvan Nielsen de zesde en laatste betitelde als het ‘nieuwe normaal’.

Hamsterfase

De eerste drie Nielsen-fases, waarvan je fase 3 vrij zou kunnen vertalen als de ‘hamsterfase’, hebben we in Nederland inmiddels achter de rug. Al kan je gerust stellen dat we in Nederland niet zo sterk waren in fase 2, ‘het reactieve gezondheidsmanagement’. In die fase hadden we volgens het Nielsen-model bijvoorbeeld massaal mondkapjes moeten inslaan, iets wat consumenten in Nederland van hun overheid juist niet mochten doen.

We zitten in Nederland nu minimaal in fase 4, ‘voorbereiden op quarantaine’. De scholen zijn dicht, grote bijeenkomsten verboden, sommige producten zijn uitverkocht en de supply chains staan onder druk. Mensen worden huiveriger om fysieke winkels te bezoeken en shoppen vaker online.

Ook sommige elementen van fase 5, ‘beknot leven’, hebben we in Nederland al: een groot aantal coronagevallen, de restaurants zijn dicht, ontmoetingen van kleine gezelschappen zijn ingeperkt. Het winkelen is in deze fase nog beperkter, terwijl er vanwege geslonken voorraden zorgen kunnen ontstaan over prijsverhogingen.

In de laatste fase, het ‘nieuwe normaal’, kunnen nog steeds coronabrandhaarden voorkomen, maar worden daarbuiten de beperkingen opgeheven en gaan mensen terug naar werk en school. In die nieuwe wereld zullen mensen volgens Nielsen meer op hun gezondheid en op hygiëne blijven letten, gaan mensen die gewend zijn geraakt aan online shoppen voortaan minder vaak naar een winkelcentrum en zullen bevoorradingsketens voorgoed veranderd zijn.

Ellendigste maanden

China lijkt de ellendigste maanden reeds achter de rug te hebben. Het is daar, om in Nielsen-terminologie te spreken, mogelijk al tijd voor dat ‘nieuwe normaal’. Dat strengere hygiëneregels noodzakelijk zijn, is overduidelijk vanwege de vermoedelijke oorsprong van het coronavirus op een voedselmarkt in Wuhan. Maar de noodlottige situatie op die markt vormde een scherp contrast met de moderne middelen die China al in huis heeft. Het bezorgen met robots en drones kreeg, met name tijdens de lockdown van Wuhan, een boost.

Bij een onderzoek onder ruim tienduizend supermarktwinkels in China blijkt een meerderheid nu zo gewend te zijn geraakt aan nieuwerwetsere distributiemethoden dat ze zich inderdaad meer op onlinebestellingen willen gaan richten. Ze willen daartoe ook hun warehouses anders gaan indelen.

In het westen zitten we voorlopig nog diep in de penarie. Ben je essentieel of niet essentieel? Die vraag heeft in de retailbranche, net als in andere bedrijfstakken, voor een tweedeling gezorgd. Alles wat met eten, drinken en gezondheid te maken heeft, is essentieel, waardoor supermarkten, drogisterijen en zaken als Hema en Blokker hun deuren open hielden.

Mode blijkt niet zo belangrijk als je thuis zit te werken, en dus gingen kledingwinkels bij het aanbreken van de coronacrisis het snelste dicht. Een online modewinkel die in Engeland nog wel weigerde zijn warehouse te sluiten, werd er door een vakbond van beschuldigd ‘Russische roulette’ te spelen met zijn werknemers.

Andere manieren van bezorgen

Het Belgische logistieke platform Urbantz ziet in heel Europa dat de coronacrisis heeft geleid tot hamsteren in de supermarkten en tot bevoorradingsproblemen. Problemen die mede werden veroorzaakt door de grenscontroles die door veel landen werden ingevoerd. Beschikbare data wijzen er volgens het platform op dat het aantal thuisbezorgingen is verdubbeld.

Het feit dat gemiddeld 30% van het warehousepersoneel en chauffeurs niet kan werken, verergert de bevoorradingsproblemen volgens Urbantz, maar het Belgische bedrijf verwacht dat er na de crisis nieuwe kansen ontstaan. Zo bewijst deze crisistijd volgens Urbantz dat het helemaal niet zo noodzakelijk is om bestellingen persoonlijk te overhandigen. Alle oplossingen die de afgelopen weken zijn gevonden om persoonlijk contact tussen bezorgers en klanten te beperken, kunnen volgens het platform na de crisis in stand worden gehouden.

Amazon probeerde al langer te promoten dat chauffeurs pakketjes bij de voordeur kunnen droppen, door de huidige crisis kwam ook het Engelse bedrijf Deliveroo snel met een ‘no-contact drop-off’-optie.

Sterker uit crisis

Logistieke bedrijven kunnen volgens Urbantz sterker uit de huidige crisis komen als ze door dit soort crisismaatregelen extra kennis opbouwen over wat de klanten precies willen, en als ze daar straks op weten in te spelen als het coronavirus verslagen is.

Ook Kees Koolen, de zakenman achter Booking.com, zei deze week dat er na de crisis ‘rare dingen kunnen gebeuren’. Mensen zullen niet alleen nóg meer gewend zijn geraakt aan internetshoppen, ze hebben nu ook gemerkt dat je prima thuis kunt werken. En bedrijven blijken opvallend elastisch. Een biermerk bleek hygiëneproducten te kunnen maken en Formule 1-teams hielpen mee aan de productie van beademingsapparatuur.

Piet Dobbe, algemeen directeur van Dobbe Transport uit Roelofarendsveen, houdt het gewoon bij goederenvervoer. Hij beaamt wel dat webshops kunnen profiteren van de coronacrisis. ‘En dat kan inderdaad zijn weerslag krijgen op de winkelstraten. Maar als bedrijven een echt goed winkelconcept hebben, moet het mogelijk blijven om gezonde fysieke winkels te behouden.’

Transportbedrijven die goederen distribueren in de Nederlandse steden zijn volgens Dobbe flexibel en vooruitstrevend genoeg om in een veranderende markt te kunnen blijven opereren. Zelf werkt Dobbe in Amsterdam bijvoorbeeld met fietskoeriers: ‘binnenstedelijke bevoorrading 2.0’.

Daling van 30%

De coronacrisis kost zijn bedrijf momenteel werk, zo’n 30%, maar Dobbe is vol lof over de manier waarop zijn medewerkers zich blijven inzetten. ‘Terwijl iedereen zoveel mogelijk moet binnenblijven, gaan onze mensen juist naar buiten en blijven ze klanten opzoeken. Dat is bewonderenswaardig. Daarnaast stellen ze zich constructief op door nu bijvoorbeeld vrije dagen op te nemen. Daardoor kunnen we in deze tijd het bedrijf overeind houden.’

Dobbe noemt het wel heel belangrijk dat er snel meer duidelijkheid komt van de overheid over financiële hulp. Hij is evenwel tevreden over de venstertijden die in tal van steden zijn aangepast. ‘Die maken het makkelijker om goederen af te leveren, dat is prettig.’