Dat blijkt uit een enquête van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) onder 5,600 afnemers. In een eerder onderzoek (2015) klaagde 23% over de te late aflevering van de bestelde producten.

Het totale percentage klachten is ook stevig gestegen vergeleken met het eerdere opinie-onderzoek. Toen was 40% van de ondervraagde onlineshoppers niet tevreden over de afhandeling van de bestellingen.

Op de tweede en derde plaats van de meest genoemde klachten volgden technische problemen bij het bestellen of betalen (14%) en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen (13%). In het onderzoek uit 2015 scoorden deze twee klachten respectievelijk 12 en 9%.

Tekst loopt door onder grafiek.

Moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie, het indienen van een klacht of geen leveringen van goederen en diensten in Nederland werd genoemd door rond 8% van de ondervraagden.

Het percentage slachtoffers van digitale koopfraude, omdat goederen of diensten niet werden geleverd of misbruik werd gemaakt van de creditcard, is nauwelijks veranderd en bleef onder de 5%. Ook de ergernis dat de uiteindelijke kosten hoger waren uitgevallen was gelijk aan dat van 2015.

Online shoppers kochten in 2019 het vaakst kleding of sportartikelen (55%), Maaltijden bestellen werd door 35% gedaan. De grootste groei is te zien in de categorieën levensmiddelen, cosmetica/schoonmaak en huishoudelijke goederen en apparaten. Dat verdubbelde naar ruim 30%.

Hub & spoke

Volgens onderzoek van het Britse Instituut voor Transportstudies is het oude hub & spoke model van de netwerkkoeriers niet langer berekend op de vloedgolf aan pakketten en een belangrijke oorzaak voor de klachten.

De onderzoekers vragen zich ook af of het wel noodzakelijk is om pakketten al over een uur of de volgende dag af te leveren als dit in tijd, kosten en milieubelasting nauwelijks nog haalbaar is.