Bijna 61% van de klanten in de e-commerce zijn ‘overwegend negatief’ over de diensten van de postorder- en koeriersbedrijven.


Dat blijkt uit een onderzoek van Telefoonboek.nl onder 1.800 afnemers van pakketdiensten.

De pakketvervoerders ontvingen een onvoldoende (5,4) als gemiddeld cijfer. Een klacht die ‘opvallend vaak’ voorkwam was dat het personeel ‘onvriendelijk, onbeschoft of onprofessioneel’ was. Vooral negatief waren de afnemers over het gedrag van personeelsleden van PostNL Pakketpunten, aldus Telefoon.nl. Daarbij gaat het niet om een structureel probleem maar kunnen de negatieve reacties over klantonvriendelijk personeel deels worden gerelateerd aan dezelfde vestigingen, nuanceert het bedrijf de klachten.

De pakketpunten zijn onder meer gevestigd in supermarkten en tabakszaken. Klanten geven vaak aan dat ze zich niet welkom voelen in deze winkels. Een andere veel voorkomende klacht gaat over de beperkte openingstijden van veel postkantoren. Ook hierbij wordt vooral geklaagd over de PostNL. Sommige klanten noemen dat de winkel waar het PostNL pakketpunt gevestigd is nog wel open is, maar het punt zelf al gesloten is. Anderen zijn ontevreden over het feit dat de winkels soms eerder gesloten zijn dan de openingstijden aangeven.

Klanten kunnen bij Telefoonboek.nl contactinformatie van koeriers opzoeken, maar ook de diensten beoordelen. Daarbij kan een cijfer worden toegekend op basis van drie factoren: de algemene indruk die zij hebben van het bedrijf, de service en de prijs-kwaliteitverhouding. Aan dat cijfer kan ook een toelichting worden verbonden.

Klanten hebben ook veel klachten (188 keer) over de slechte bereikbaarheid van sommige bedrijven. Ze noemen bijvoorbeeld dat ze vaak bij grote bedrijven een algemeen nummer met keuzemenu aan de lijn krijgen dat geld kost of dat de telefoon überhaupt niet opgenomen wordt.

Tevens wordt vaak (157 keer) gemopperd over iets dat specifiek met de diensten van de bedrijven te maken heeft, namelijk de levering en bezorging. Klanten ervaren dat vooral de UPS er vaak niet in slaagt pakketten op de afgesproken tijd te bezorgen. Ook bij andere bezorgers komt het voor dat klanten een briefje in de bus vinden, waarop vermeldt werd er niemand thuis was aangetroffen, terwijl dat volgens de klant dus wel het geval was. Andere negatieve punten die klanten noemen zijn de lange wachttijden en slechte communicatie.