Zo lag de omzet van de onlangs gehouden Amazon Prime Day – een soort Dolle Dwaze Dagen voor leden van de webwinkel – naar schatting 35% hoger dan in 2019. De consument beschikt via internet over een eindeloos aantal goederen die hem transparant en makkelijk wordt aangeboden. Bovendien is aflevering en de retourzending als het product niet bevalt meestal kosteloos.

In aantallen zijn de ontwikkelingen nog spectaculairder. Het aantal online-aankopen (inclusief vliegtuigtickets) steeg in het tweede kwartaal van 2020 met 36% ten opzichte van een jaar eerder. Omdat de vraag naar onder meer vliegtickets juist daalde, is het aantal aankopen van fysieke producten eigenlijk nog veel hoger; deze stegen in het tweede kwartaal met maar liefst 52%. Het aantal verstuurde pakketten liep in het eerste halfjaar van 2020 op naar een duizelingwekkende 154 miljoen. Dat zijn grofweg 1 miljoen pakketten per dag.

Voor de logistieke sector is dit een interessante, maar ook bizarre ontwikkeling. Vanzelfsprekend legt dit een enorme druk op de capaciteit van de afhandeling en verwerking van orders en het uiteindelijke transport. De klant is koning, ook in coronatijd. Consumenten vinden het ook vanzelfsprekend dat gratis bezorging binnen beloofde levertijden worden volbracht en dat het eveneens gratis retourproces vlekkeloos wordt afgehandeld.

Nederlanders zijn daarbij met het retourneren van bestellingen niet zuinig. Met een retourpercentage van 13% in 2019 was Nederland zelfs koploper in Europa. Van alle via internet gekochte kleding werd zelfs 44% teruggestuurd. Als je dat percentage van 13% aan retourzendingen afzet tegen die 154 miljoen pakketten kom je aan ruim 20 miljoen pakketten die in de eerste helft van dit jaar zijn teruggestuurd.

Waarom doen we dat eigenlijk? Uit onderzoek van pakketdienst DPD blijkt dat gratis retourzending voor 29% van de online-klanten het belangrijkste koopargument is. Consument en aanbieders houden elkaar hier in een angstvallige greep. Webwinkels ontkomen er bijna niet aan om deze optie aan te bieden omdat de klant met een paar muisklikken bij de concurrent terecht kan. En de consument wordt met de mogelijkheid van gratis retourneren in feite op een idee gebracht. Er wordt hem geen strobreed in de weg gelegd om overmatig te bestellen, thuis wat te passen en te proberen en bij de minste of geringste twijfel het hele zaakje terug te sturen.

Retourneren mag als gratis optie verkocht worden, maar al die klantvriendelijkheid heeft een hoge prijs. In een onlangs getoonde uitzending van VPRO’s Tegenlicht werd dit pijnlijk duidelijk. De directe kosten van retourneren worden op 12,50 euro per product geschat, los van  de maatschappelijke kosten. Logistiek gezien zijn retourzendingen een drama; ieder pakket moet terug naar een locatie ergens in het land. Vanwege lichte verpakkings- of gebruiksschade – ook de slordige consument weet volop gebruik te maken van het recht van retour – staan hallen zo groot als voetbalvelden vol met pallets aan retourzendingen, wachtend op een volgende bestemming. Vervolgens moet door middel van talloze menselijke handelingen worden bepaald of een product opnieuw op voorraad kan worden genomen, moet worden doorverkocht aan vaak internationale handelaren, of bepaalde grondstoffen nog geschikt zijn voor hergebruik of dat het product gewoon vernietigd moet worden.

Met Black Friday, Cyber Monday en de decembermaand voor de deur liggen nieuwe verkooprecords in het verschiet. E-commerce is inmiddels een volwassen markt geworden waarvan niet ontkend kan worden dat het wel degelijk een maatschappelijke bijdrage heeft. De enorme transparantie en het bijna oneindige aanbod levert gezonde concurrentie en bezorging thuis biedt zeker tijdens deze crisis een uitkomst. Dat ontslaat aanbieders echter niet van de plicht om hun klanten ervan bewust te maken dat het terugsturen van producten niet gratis is, bijvoorbeeld door ze op hun website het hele proces van verwerking te laten zien en ze de werkelijke maatschappelijke kosten te tonen, dus inclusief milieubelasting. Bewuster consumeren is uiteindelijk in ieders belang.