Het onderzoek, dat volgens de managing director John Kelly van IRB bestond uit een ‘objectieve test’, werd gefinancierd door DHL. Het koeriersbedrijf was ook de opdrachtgever. Ondanks de grote, twijfelachtige rol van DHL was het onderzoek volgens Kelly geen bestelwerk. “Ik was ook met slechte resultaten gekomen als DHL het minder goed had gedaan. Het was een test om te zien hoe DHL tegenover zijn concurrenten presteerde. En dat pakte bijzonder goed uit voor DHL.”
Marktresearchmanager Andy Booth van DHL is de initiatiefnemer van het onderzoek, dat vele concurrenten heeft doen opschrikken. “Wij hebben alarmerende rapporten ontvangen vanuit de branche, waaruit blijkt dat de klanten alle grote koeriersbedrijven over een kam scheren. De algemene opinie is dat ieder bedrijf dezelfde dienst biedt en het dus niets meer uitmaakt welk bedrijf je kiest. Slechts op het gebied van prijzen is er verschil. Wij hebben met dit onderzoek willen aantonen dat er nog wel degelijk een fors onderscheid is in de kwaliteit en snelheid van de diensten.” Booth geeft ook toe dat het onderzoek deels door DHL is opgezet en gedirigeerd. “Wij hebben de te onderzoeken routes vastgesteld. Het management deed dat op goed geluk. De mensen op de werkvloer zijn echter niet geinformeerd. Van voorkennis of zo is geen sprake” , aldus Booth.

TNT

Bij het ‘onafhankelijke’ marktonderzoek werden de zes grootste koerier- en expresbedrijven getest op tien Europese routes door het verzenden van 300 documenten en 300 douane-plichtige pakketten. Uit de resultaten bleek dat DHL de volgende dag om half elf ’s ochtends zes keer zoveel verzendingen had afgeleverd dan zijn naaste rivaal TNT. In 76 procent van de gevallen was DHL eerste of tweede met zijn verzendingen. TNT was goede tweede met 48 procent. UPS bleef steken met 17,5 procent. FedEx lag op 25.2 procent. Bij de leveranties de volgende dag was de EMS het slechtst. Op de hielen gezeten door FedEx en UPS.
Volgens de research-expert van FedEx in Brussel zit er wel een ‘reukje aan het onderzoek’. Je moet de transittijd niet los zien van andere belangrijke zaken. Bij voorbeeld wat de klant vraagt: maar vijftig procent van de klanten wil leveranties voor half elf. De meeste clienten zijn tevreden met drie uur. In Italie zijn ze tevreden met een afleveringstijd van twee dagen. Een ander aspect is dat veel bedrijven met een soort particuliere uitzendkrachten in ploegendienst werken. Zij kunnen ’s morgens vroeg en ’s avonds laat afleveren. Wij hebben vaste mensen in dienst, die maar bepaalde tijd werken op een dag. Dat betekent dat wij voor half elf nauwelijks leveren. Als wij daardoor marktterrein verliezen, moeten wij dat op de koop toenemen.”

FedEx noemt het onderzoek ook kleinschalig. “Je praat toch over twaalf zendingen per route voor een koerier. Dat is toch erg beperkt. Als wij onze positie onderzoeken op routes sturen we toch een paar honderd zendingen. Bovendien kunnen wij en ook DHL aan de computerlevels zien hoe goed ze zijn op bepaalde routes. Ik vraag mij af wat ze willen bewijzen. Het lijkt mij dan ook meer een reclamestunt. Wij hebben ook wel eens onderzoek laten verrichten op bepaalde routes in december van het vorige jaar. Tussen Parijs en Rome deed DHL toen vier dagen over pakjes. Dat zegt echter niets over de organisatie. Een papiertje is waarschijnlijk foutief ingevuld en het pakje blijft dan hangen bij de douane voor een paar dagen. Zo kun je veel lezen in een onderzoek.”

Grote steden

Bij EMS is de produkt-en reseachmanager P. ten Thije ook sceptisch. “Uit de routes van het onderzoek: Londen/Parijs, Frankfurt/Stockholm, Milaan/Amsterdam, Parijs/Madrid, Geneve/Athene en ga zo maar door, blijkt toch dat het om grote plaatsen gaat. Grote en vette steden zijn van oudsher de groeimarkten van DHL geweest. Plekken waar ze erg sterk staan. Ik denk dat als ze plaatsen als Rostock, Luik en Le Mans hadden genomen, er wel een heel ander lijstje uit zou zijn gerold.” . Ten Thije geeft wel toe dat op Europees niveau nog steeds problemen zijn binnen de EMS-organisatie. “Je hebt in bepaalde gebieden toch nog steeds te maken met een minder snelle postale organisatie. Daar wordt binnenkort wat aan gedaan” .
Een woordvoerder van UPS verdenkt DHL van voorkennis. Dat onderzoeksbureau is misschien wel eerlijk, maar als DHL opdracht tot het onderzoek geeft en het financiert, dan weet ze dat die pakjes eraan komen, aldus de zegsman. “Als een krant een autotest houdt, en dat laat betalen door Ford, dan krijgt het van Ford de best geprerareerde wagens. Terwijl die van de concurrenten gewoon uit de showroom komen.”
Volgens de woordvoerder zijn de resultaten van een vergelijkend onderzoek sowieso relatief. Ook het prijskaartje en eventueel de specifieke kwaliteiten op een bepaalde route zouden in het eindresultaat moeten worden opgenomen. UPS houdt zich in ieder geval aan wat ze in advertenties belooft, zegt de woordvoerder.